איך מקימים מוקד טלפוני

איך מקימים מוקד טלפוני

הקמת מוקד טלפוני אינו עניין פשוט וחשוב מאוד לא להקל בו ראש. לפני שאתם ניגשים לגייס נציגים, לרכוש אוזניות וטלפונים ולחפש ספק תקשורת מתאים, ישנה חשיבות גבוה לעבודת עומק מקדימה בנוגע לצרכי המוקד הטלפוני שלכם. צרכי המוקד הטלפוני משפיעים על תחומים בכלל לא חשבתם שהם קשורים למערכת ניהול המוקד כמו מערכת CRM, ספק אינטרנט, תצורת רשת משרדית, ציוד רשת ורוחבי פס.

לפני שאתם מתחילים להרים טלפונים לספקים ולחפש את הצעת המחיר הזולה ביותר (בנושא חשוב זה לפעמים הזול מצריך הרבה יותר עבודה, בזבוז שעות עבודה, חוסר יעילות וכאב ראש) יש לענות על השאלות הבאות:

מהם צרכי המוקד מבחינת טלפוניה ומערכת ניהול המוקד 

האם ספק הטלפוניה נותן פתרון אמיתי לצורך העסקי שלכם? האם באמצעות שימוש במערכת אתם מייעלים תהליכי עבודה, משפרים את חווית הלקוח ובסופו של דבר חוסכים כסף או סתם מקבלים קו טלפון? ספק הטלפוניה צריך לתת לכם פתרונות ושירותים שיענו על צרכים ואתגרים ארגוניים המאפיינים את העסק שלכם. במודל SaaS) software as a service) אתם יכולים לבחור את השירותים המתאימים לכם בדיוק כמו כפפה ליד.

מה יקרה בעוד שנה מהיום כשהעסק שלכם יגדל?

חברות רבות מציעות שירותי מרכזיה ומוקד בסיסיים ורזים. רצוי שספק הטלפוניה שלכם ידע לגדול יחד אתכם. התפתחות העסק בעולם הטלפוניה מתבטא בצורך בפיצ'רים מתקדמים ומורכבים, עלייה בשימוש בדקות השיחה (בישראל ובחו"ל), צורך במספרי טלפון רבים בנוסף על ציוד טלפוניה ורשת. מיותר לאחר תקופה קצרה להחליף ספק טלפוניה כי אין ביכולתו לענות על הצרכים הטכנולוגיים או לא מסוגל לתמוך בפעילות טלפונית אינטנסיבית, לכן חשוב לבחור בספק מוכר עם יכולות מוכחות וחזקות הן טכנולוגית והן באספקת פעילות טלפונית נרחבת.

 

כמות ספקים

היום חברות טלפוניה מספקות מגוון שירותים כך שמספיק ספק אחד בלבד ואין צורך להתפזר ולהתנהל מול מספר ספקים שונים. חשוב מאוד שספק התקשורת ידע לספק לכם- דקות שיחה לכל העולם, מספרי טלפון ישראלים ובינלאומיים (בדגש גם על מספרי כוכבית ופרימיום), נתב שיחות, אינטגרציה, מערכת ניהול מוקד, שירותים מתקדמים, ציוד ואף ספק אינטרנט ושירותי רשת. ככל שתעבדו מול פחות ספקים כך ההתנהלות היומיומית שלכם תהיה קלה יותר.

גיבוי ויציבות מערכת

מערכת הטלפוניה היא ליבת הארגון והאחראית הבלתי מעורערת על התקשורת ביניכם ובין לקוחות פוטנציאליים ולקוחות קיימים, לכן חשוב שה- Down Time  יהיה נמוך ככל שניתן. מסיבה זו חשוב תמיד לשאול באיזו תצורה בנויה המערכת, האם יש לה מערכות גיבוי ומה קורה בזמן תקלה.

שירות ותמיכה

נקודה זו כנראה החשובה מכולן, מהם גבולות השירות שהספק מתחייב אליהם. איזה סוגי הדרכות הוא מספק על המערכת, מהן שעות פתיחת מוקדי השירות והתמיכה ומהו ה-SLA לפניות שונות. חשוב מאוד ששעות המענה טכני יהיו נרחבות ככל שניתן משום שכאשר נתקלים בתקלה וחייבים עזרה ומענה מיידי הדבר האחרון שאתם רוצים הוא לחכות למחר בבוקר.

 

חשוב מאוד ששעות המענה טכני יהיו נרחבות ככל שניתן משום שכאשר נתקלים בתקלה וחייבים עזרה ומענה מיידי הדבר האחרון שאתם רוצים הוא לחכות למחר בבוקר

סוג מרכזייה

ההמלצה שלנו היא מרכזיית IP מבוססת ענן. כיום רוב הספקים מתבססים על טכנולוגיית IP Centrex (מתבססת על רשת האינטרנט) אז השאלה העיקרית היא ענן או לא ענן. היתרונות המרכזיים במרכזייה בענן היא עמידה בתקני שרידות מערכת גבוה המסופקים על ידי צד ג' ועדכוני מערכת שותפים ואוטומטיים בפיצ'רים ושירותים מתקדמים. במרכזיית IP שאינה מבוססת ענן אתם אלה שתהיה אחראים באופן מלא ליציבות ותחזוקת המערכת במקום שספק הטלפוניה יבצע זאת עבורכם באופן אוטומטי. מלבד זאת, תאלצו להיות ערים בנוגע לעלייה לאוויר של פיתוחים וחידושים ולבצע את העדכונים בעצמכם.

טופולוגית רשת

אם בחרתם לעבוד עם מרכזיית IP שמתבססת על רשת האינטרנט עליכם להקדיש מחשבה למבנה הרשת שלכם:

  • רוחב פס- רחב מספיק על מנת שיוכל להכיל את כלל פעילות הארגונית.
  • מבנה הרשת- האם רשת הטלפוניה והמחשבים נמצאים על אותה הרשת או שכל אחד מהם על רשת נפרדת? אנו ממליצים על רשת נפרדת לטלפוניה למטרת בידודה (פיזית או לוגית) מרכיבי רשת שיכולים להעמיס עליה ולפגוע בפעילות הסדירה.
  • גיבוי- במקרה של תקלת אינטרנט אצל הספק או התשתית חשוב מאוד שיהיה ספק ותשתית נוספים זמינים מיידים כדי ששיגרת העבודה היומית לא תפגע. עדיף לרכוש ספק גיבוי המתבסס על תשתית שונה מספק ברירת המחדל. באופן זה, במקרה של תקלה בתשתית או בספק יתבצע מעבר אוטומטי לספק הגיבוי מבלי שאפילו תרגישו בבעיה.
  • ציוד רשת- מומלץ ביותר לרכוש ראוטר שמסוגל לבצע תיעדוף הדאטה הטלפונית על גבי כל דאטה אחרת. באופן זה אם מישהו במשרד יחליט להוריד פרק של משחקי הכס, איכות השמע לא תפגע.

 

אינטגרציה למערכת CRM/ERP

היום כל בעל עסק כבר מבין שאינטגרציה בין מערכת הטלפוניה למערכת ניהול הלקוחות היא צורך בסיסי. אינטגרציה בין המערכות תקל על העבודה הן של הנציגים בזמינות מידע מיידית והן של מנהל המוקד בביצוע אופטימיזציה ובקרה על ידי דו"חות והאזנה לשיחות. חשוב לבחור מערכת ניהול לקוחות שבאופן וודאי מבצעת אינטגרציה עם מערכת הטלפוניה שלכם.

 

לאחר שבדקתם לעומק את כלל הנושאים ושאלתם את כל השאלות הנכונות את הספקים האופציונליים, כעת ניתן רק לקבל את החלטה סופית במי לבחור. אנחנו ב-Voicenter יודעים מה העסק והמוקד שלך צריכים ונשמח לעזור ולייעץ על אופן הביצוע היעיל והאיכותי ביותר.

Voicenter