הדרך הנכונה לבחירת המוקד הטלפוני המושלם

הדרך הנכונה לבחירת המוקד הטלפוני המושלם

מנהלים ומנהלות של מוקדים טלפוניים שמגיעים אלינו ומתעניינים במערכת לניהול ותפעול Call-Center בד”כ יודעים לשאול את השאלות הנכונות, הטובות והחשובות. חלקן, כך מתברר לנו לפעמים, נכתבו בהרבה יזע וגם דמעות. עבור כל אותם השואלים, וגם אלו שלא יודעים מה חשוב לשאול ולוודא לפני שמחליטים, הכנו כמה כללי אצבע שליקטנו לאורך השנים, מאנשי מקצוע בדיוק כמוכם, שחשבו שראו ושמעו כבר הכל.

מתחילים:

1. מחיר

כמה מכם מנמיכים ציפיות ומאמצים את גישת ה”מינימום ההכרחי” כדי לחסוך בהוצאות התקשורת של הארגון? כדאי שתדעו שהיום הכי יקר כבר לא נחשב הכי טוב, והכי טוב עבורכם, כבר לא בהכרח הכי יקר. חפשו מערכת תקשורת שתפתור אתכם מהאחריות לקופסאות ברזל, וכבר קיצצתם ברוב הוצאות התיפעול. כך תישארו להתעסק רק עם מה שאתם טובים בו – העסק שלכם.

מילת המפתח: תוכנה כ”שירות” – ספקיות תקשורת שעובדות במודל SaaS (תוכנה בשירות חודשי) יאפשרו לכם להוזיל עלויות ולשלם רק על מה שאתם צורכים בפועל, ולא על “חבילות” מיותרות של שלוחות, דקות שיחה, או פיצ’רים.

2. פיצ’רים

בררו עם עצמכם אילו תכונות הן בבחינת חובה למוקד שלכם, ובידקו את “סל התכונות” הבסיסיות שמגיעות באופן מובנה עם המערכת שתבחרו. בנוסף, זכרו לבדוק אם יש צורך בציוד קצה ייעודי למימוש תכונות מסויימות (לגיבוי נתונים, שמירת הקלטות וכו’). כלל אצבע: ככל שהטכנולוגיה מתקדמת יותר – רוב הסיכויים שלא תצטרכו לרכוש ציוד קצה יקר למימוש של פיצ’רים. 

מילת המפתח: גיוון – בחרו בחברת תקשורת שמאפשרת לכם בחירה של מאפיינים מודולריים כמו מתוך תפריט, כשהשליטה על המינון והכמות היא שלכם בלבד, בכל זמן נתון.

3. חווית משתמש

כמו שאין בנק בלי כסף, כך אין מוקד טלפוני בלי מערכת תקשורת. מדובר בכלי עבודה בסיסי לשימוש יומיומי, וכמשתמשי קצה של מערכת כזו, כדאי שתתנו את הדעת על ה- Look&Feel של הממשקים, ציבעוניות המסכים, תיפעול השלוחות ואופן הצגת נתוני הדוחות. 

מילת המפתח: אינטואיטיביות – ודאו שאתם מצליחים “להבין” איך להשתמש במערכת ומצליחים לנווט בין הממשקים בקלות יחסית.

4. התחייבות

בנובמבר 2011 נכנס לתוקפו חוק משרד התקשורת האוסר על חברות מסחריות לגבות דמי ביטול/קנסות מלקוחות שמבקשים לסיים את התקשרותם עימן. ודאו שהספק עימו אתם חותמים חוזה מאפשר “פרידה נקיה” בבוא היום, ובעיקר, שאינכם נכבלים להתחייבות בתשלומי דמי תחזוקה שוטפים או משלמים על הכל מראש בתשלומים. 

מילת המפתח: הוגנות עסקית – עשו עסקים וריכשו שירותי תקשורת מחברות שלא מחייבות אתכם להמשיך לצרוך את שירותיהן במידה ואינכם מרוצים.

5. אינטגרציה

חיבור הדדי של מערכות מידע שונות של הארגון (CRM, הטלפוניה ודפדפן האינטרנט, למשל) יאפשרו לכם לחסוך בעלויות, להגביר את פרודוקטיביות הנציגים וליצור תהליכי עבודה אוטומטיים: תיעוד שיחות, חיוג בקליק ישירות מכרטיס הלקוח או תיוק כל הקלטות השיחה – הכל מתרחש מעצמו. אגב, תמיד עדיף לבחור חברת תקשורת שכבר מנוסה בהטמעת המערכות הספציפיות שהארגון שלך עושה בהן שימוש. 

מילת המפתח: הרמוניה – בייחוד במוקדים טלפוניים – קיצור זמני תיעוד שיחות, תיוק הקלטות, וריכוז כל המידע על הלקוח במקום אחד, ייצרו תקשורת חיובית יותר עם הלקוחות שלכם, עם איכויות שיתרגמו את עצמן לרווחים בטווח הארוך.

6. שדרוגים

סביר להניח שהמאפיינים שדרושים לכם היום, הם לא אלו שתזדקקו להם בעוד שנה. בידקו ושאלו: האם כדי להכניס שידרוגים תצטרכו להסיר ולהתקין מחדש? מה יקרה לנתוני השנה החולפת? האם כל שידרוג או פיצ’ר מתעדכן בכל השלוחות במרוכז, או שמה יהיה עליכם להטמיע אותו בכל מכשיר בנפרד? בדומה לGmail או וואטסאפ, גם מערכות טלפוניה וירטואליות במודל SaaS (תוכנה כ-שירות) מתעדכנות אוטומטית אצל כל משתמשי הקצה, בלי שתרגישו בכך ובלי מאמץ או תשלום נוסף.

מילת המפתח: חפשו את תו ה-Future Proof – מערכות תקשורת בממשק web, בייחוד אלו שמבוססות ענן (משמע, ניהול כל תכונות הטלפוניה מתבצע באופן מרוכז), ישאירו אתכם תמיד מעודכנים בכל השידרוגים והפיצ’רים בלי שתצטרכו לעשות שום פעולה מצידכם.

7. הכל במקום אחד

כדי להפעיל מרכזיית IP די בסיסית תזדקקו לתשתית אינטרנט, להקצאת מספרי טלפון ודקות שיחה, וכמובן לציוד קצה (טלפונים, אוזניות וראוטרים). ממש כמו שאת הקפה, חומרי הניקוי והקלסרים אתם מזמינים מאותו ספק מוסדי, כך כדאי לעשות גם עם שירותי התקשורת: העדיפו להתנהל מול חברות שיחסכו לכם את הסירבול ויוכלו להציע לכם את רוב השירותים תחת אותה קורת גג. הרי אין כמו ראש שקט. 

מילת המפתח: One-stop-shop כשכל השירותים באותו המקום – גם יותר נוח וגם יאפשר לכם להתמקח על כל אחד מהרכיבים שאתם צורכים.

8. שירות לקוחות

למרות שיש גם צדיקים בסדום, כולנו מכירים את הדעה אודות מוניטין השירות בחברות תקשורת. ודאו שהמוקד הטלפוני של ספקית התקשורת שתבחרו עובד בשעות שנוחות לכם, בררו מהו פרוטוקול החירום לתקלות משביתות, ואם יש יותר מדרך אחת ליצור איתם קשר (דוא”ל או טיקט בממשק ייעודי). ציון לשבח ניתן לחברות שמספקות מענה לפניות במספר מרובה של צינורות מקובלים, כמו למשל בפייסבוק או אפילו וואטסאפ. 

מילת המפתח: זמינות – ודאו שספקית התקשורת שאתם בוחרים מבינה עד כמה זה קריטי שהעסק יישאר זמין בטלפון 24/7, ושהיא משקיעה מאמצים לסייע ולעזור בכל דרך אפשרית במקרה של תקלה, קטנה כגדולה. 

 

לסיכום, קחו איתכם צידה לדרך – סיכום קצר של כל הכללים שיעזרו לכם לשאול את השאלות הנכונות ולמצוא את התשובות המתאימות >>

8 חוקים לבחירת המוקד הטלפוני המושלם

הקמת מוקד טלפוני כוללת משימות רבות ומחייב הפעלת שיקול דעת בבחירה הנכונה לך – בהתאם לתחום העיסוק שלך, היקפי הפעילות, שעות העבודה, והאם ברשותך סניפים בביזור ארצי או עולמי. אנחנו מקווים שהכללים שהכנו כאן יעזרו לך כנקודת פתיחה להטמעת המערכת הכי טובה עבורך, ואם הארגון שלך זקוק לייעוץ נוסף או יש לך שאלות לגבי מערכת ניהול המוקדים הטלפוניים של Voicenter – אנחנו כאן תמיד שמחים לעזור עם שאלות ופתרונות אפשריים.

צוות Voicenter