טיפים מצויינים ישירות מעובדי Voicenter -יולי 2018

טיפים מצויינים ישירות מעובדי Voicenter -יולי 2018

check mark icon הוצאת שיחות דרך שירות ה-Callback מעולם לא הייתה יעילה יותר


דנה סמיק - מנהלת מחלקת שירות הלקוחות והתמיכה הטכניתורוניקה טל 
Customer Success Manager


 

שירות ה-Callback הוא כלי נהדר, אשר מאפשר חיוג אוטומטי ללקוחות שביקשו שיחזרו אליהם מאוחר יותר. כאשר אנו מוציאים שיחה דרך שירות ה-Callback השיחה תצלצל אצל הלקוח, במקרים בהם אין מענה וללקוח תא קולי, השיחה בעצם "נענית" על ידי התא הקולי. השיחה תיכנס לנציג/להמתנה במעגל ולכשתיענה, הנציג ישמע שקט על הקו. מבחינה מערכתית אין אפשרות להפריד בין מענה אנושי למענה של תא קולי.

כיצד ניתן בכל זאת להתגבר על הנושא מבחינה טכנית?

כדי לשפר את יעילות השירות ולהבטיח שרק שיחות שנענו על ידי הלקוח יגיעו לנציג, מומלץ להוסיף בנתב השיחות, הקלטה בה ישנה אופציית בחירה למעבר לנציג. 

דוגמא: "הקש 1 למעבר לנציג החברה", "הקש 2 לחזרה במועד מאוחר יותר".לאחר ביצוע הגדרה זו, לקוחות ילחצו 1 למענה ויועברו להמתנה לנציג ושיחות של מענה על ידי תא קולי ינותקו.  הוספת אופציה זו נותנת מענה גם למקרים בהם הלקוח אכן ענה לשיחה אך מעדיף לקיים את השיחה במועד מאוחר יותר.

 


check mark icon

הצגת מספר טלפון מזהה מקומי בשיחות בינלאומיות: הגביע הקדוש של העסקים


ליאב מלכה מטמיע APIערן אמרג'י 
מנהל תפעול


 

אם אתם מקבלים שיחה עם מספר טלפון ישראלי כנראה שתענו ללא היסוס, אך מה יקרה כאשר תקבלו שיחה שנושאת מספר טלפון מזהה ממדינה אחרת? האם גם עכשיו תענו לה במהירות? כנראה שלא. למה? כי זה קצת מחשיד לקבל שיחה ממספר טלפון שאינו מוכר- קל וחומר ממספר טלפון זר.


כאשר אתם פונים לקהל בינלאומי, מחקרים מראים שהסבירות שהצד השני לא יסנן את השיחה עולה פי ארבע כאשר הוא רואה מספר מקומי על הצג מאשר מספר מחו"ל או מספר חינם (Toll-free).
לכן, אם אתם עסק או ארגון שפונה לקהל בינלאומי אנו ממליצים בחום להציג מזהה שיחה מקומי בשיחות היוצאות שלכם.

דוגמא: בשיחה נכנסת לבריטניה תוצג ללקוח שיחה נכנסת ממספר בריטי. בשיחה נכנסת לצרפת תוצג ללקוח שיחה נכנסת ממספר צרפתי.   שימוש במספר מקומי יחד עם מזהה דינמי שמשתנה באופן אוטומטי בהתאם ליעד אליו אתם מחייגים, ישפר באופן משמעותי את אחוז המענה. בעת הוצאת שיחה לחו"ל המזהה הדינמי "יזהה" באופן אוטומטי את המדינה שאליה אתם מתקשרים ויצמיד את מספר הטלפון המקומי המתאים לשיחה.

Voicenter