טיפים מצויינים ישירות מעובדי Voicenter- יוני 2018

טיפים מצויינים ישירות מעובדי Voicenter- יוני 2018

check mark icon הסוף לאיבוד מידע על עובדים שעזבו או קודמו


דנה סמיק - מנהלת מחלקת שירות הלקוחות והתמיכה הטכניתדנה סמיק 
מנהלת מחלקת שירות הלקוחות והתמיכה הטכנית


 

כאשר עובד עוזב או עובר בין מחלקות, תמיד מומלץ להקים משתמש חדש במקום לשנות את שם המשתמש, שם השלוחה או לשייך את המשתמש למחלקה אחרת.

מדוע?

  1. בשינוי שם, כל הסטטיסטיקות ההיסטוריות (בדו"חות) נרשמות על השם החדש וכתוצאה מכך לא ניתן יהיה להבדיל בין המשתמש החדש למשתמש הישן.
  2. פירוט שיחות- כל השיחות שבוצעו על ידי המשתמש הקודם יירשמו על השם החדש באופן רטרואקטיבי.

לדוגמא: אם עובד בשם עדי עזב ושיניתי את שמו לדניאל, כשאריץ דו"ח ביצועים שנה אחרונה, לא אוכל להפריד בין שניהם.

*אם אסגור את המשתמש של העובד שעזב, עדיין אוכל לאתר את השיחות בפירוט השיחות שלו על ידי סימון 'הוסף משתמשים מחוקים' בפירוט השיחות וכן לבחור את המשתמש המחוק בדוחות במוניטור.

* גם בהעברה של משתמש ממחלקה למחלקה בתוך הארגון, מומלץ ליצור משתמש חדש תחת המחלקה החדשה על מנת שנתוני העבר לא ירשמו על המחלקה החדשה.

לדוגמא: אם אריץ עכשיו דוח Calls & employment performance statistics על כל 2017 , ויש לי עובד שקודם בדצמבר ולכן המשתמש הועבר למחלקה אחרת. כבר לא אוכל לראות את הנתונים שלו תחת המחלקה שלי ואצטרך לגשת לחשבון אחר/חשבון האב כדי לקבל את הנתונים. כיוון שישנו מידור בין מחלקות ולאנשי קשר במחלקה X בד"כ אין הרשאה להיכנס לחשבון אחר/חשבון האב, יהיה לי קושי לאתר את כל הנתונים.

אם בחרתם בכל זאת להחליף את שם המשתמש או השלוחה- זכרו שיש גם לעדכן את החיוגים המהירים בהתאם!

 


 

check mark icon

פספוס שיחות ננטשות שייך לעשור הקודם


ליאב מלכה מטמיע APIליאב מלכה 
מטמיע API


 

האם ידעתם שבעזרת דו"ח מעקב שיחות ננטשות ניתן לדעת- לא רק מי הלקוחות שנטשו את מעגל ההמתנה, אלא גם האם נציג החברה חזר ללקוח? בנוסף לכך, ניתן אף לדעת מי בדיוק מנציגי החברה חזר ללקוח!

לדוגמא: הלקוח, ליאור, התקשר והמתין 30 שניות במעגל המתנה וניתק. דניאל, מנהלת המוקד עברה בשעות הצהריים על דו"ח השיחות הננטשות וראתה שליאור התקשר ונטש את ההמתנה. דניאל התקשרה לליאור ונענתה על ידיו שלפני חצי שעה דיבר איתו נציג החברה וענה כבר על כל שאלותיו. הוא הוסיף ושאל מדוע היא מתקשרת אליו שנית.

מצב זה בקלות יכול להימנע!

מעגל המתנה, מלבד שימושו המפורסם כ"תור המתנה ללקוחות", אוסף נתונים רבים על השיחה ומאפשר לבצע ניהול, מדידה ובקרה יעילים ומתן שירות מצויין ללקוח הקצה. אחד מהנתונים הללו הינו "חזרה ללקוח" על ידי נציג החברה.

אז היכן בדיוק ניתן למצוא את המידע החשוב הזה? במידה וקיים בחשבונכם מעגל המתנה, בדו"ח שנקרא

Table - Abandoned calls with callback.

על מנת לצפות בו יש להוסיף אותו לרשימת הדו"חות שלכם במוניטור.

 

Voicenter