כל אחד רוצה להיות ענן, להיות ענן, להיות ענן

כל אחד רוצה להיות ענן, להיות ענן, להיות ענן

בעוד שבחיים “האזרחיים” התקשורת האנושית מנותבת יותר ויותר למדיות טקסטואליות כמו וואטסאפ או סמסים, שמקדשות מסרים קצרים ומיידיים בלבד, בעולם העסקי אנו עדים לשינוי במגמות התקשורת לכיוון ההפוך: ארגונים שמקפידים על תקשורת אנושית בפורמטים שונים, מצליחים להנות ממוניטין טוב וקהל של לקוחות ממליצים, שמחים ומרוצים. אם גם זמני ההמתנה למענה אנושי קצרים וניתוב השיחות מינימלי וחכם, מדובר כבר באפקט WOW משמעותי במיוחד. קל להבין למה: אנחנו אולי משלמים בכרטיס-אשראי-מרובה-מספרים, אבל עדיין מצפים לקבל יחס פחות אנלוגי, קר ותכליתי, אלא יותר אישי ואנושי.

גם היום, בעולם העסקי מרובה ערוצי התקשורת (Multi-Channel) עדיין מאוד ברור שתקשורת בקול האנושי היא רכיב מרכזי ובסיסי ששום ארגון לא יכול בלעדיו.

אם תחשבו על זה לרגע, כל עסקה מוצלחת שעשיתם התחילה משיחה טלפונית.

בטח גיליתם לאחרונה, אחרי בדיקה או המלצה של קולגה, ששוק התקשורת מיישם טכנולוגיות חדשות, כאלה שיאפשרו לכם לתת ללקוחות שלכם (ולעצמכם) הרבה יותר ממערכת טלפונית בסיסית, כזו שתיישר קו עם צרכי השוק מחד, והקידמה הטכנולוגית, מאידך. אתם אולי הבעלים של חברה חדשה בהקמה, עם שישה עובדים וצורך בסיסי בטלפוניה ארגונית, או שאולי אתם חברים בארגון קיים בצמיחה, מתחילים להקים סניפים בכל הארץ או אפילו ברחבי העולם.

אבל רגע אחד, טכנולוגיות מתקדמות זה לא נורא יקר? ורגע, כמה אתם משלמים בכלל על תקשורת ארגונית היום? ומה עם המספר העסקי שהלקוחות כבר זוכרים ומכירים? ואם תרצו להקליט את השיחות, זה אפשרי? ואיך מתעדים כל שיחה במערכת ה CRM? שאלות טובות ומתבקשות. אז מה עושים, איך בוחרים את הכי טוב? בואו, נלך לרופא.

ד”ר גוגל שלום, אפשר מרשם למרכזייה בבקשה? 

תשמחו לגלות שיש די הרבה פתרונות טלפוניה לארגונים עסקיים, יש מספיק מבחר לכולם, אין צורך לדחוף. אבל אתם לא צריכים כל-כך הרבה, נכון? אתם צריכים אחד. פתרון אחד טוב שיעשה את העבודה.

בואו נראה ביחד מה אומר הדוקטור. בתיבת החיפוש נקליד ‘מרכזייה’ (שמנו לב שהדוקטור הצמיד גם את האותיות IP לביטוי – נזכור לחזור גם לזה). ראשונה להסביר את המונח היא ויקיפדיה החכמה, ואחריה בתוצאות מרכזייה וירטואלית, מרכזייה בענן, ובסוף העמוד, כמה תמונות של מוקדניות חינניות שהרופא צילם ותלה בשביל הרושם.

חיפוש ‘מרכזייה IP’ נותן תוצאות מגוונות: זאפ ערכו השוואה של טלפונים מסוג Voice over IP וגם ויקיפדיה מבארת מהי ‘טלפוניית IP’. אם נגגל ‘מרכזיות וירטואליות’ נקבל תוצאות כמו Hosted ושירותי VoIP, ולבסוף, חברה מסחרית גם תציע לנו “לעבור לענן”.

קצת הסתחררתם מהמבחר והמונחים? מובן לגמרי.

אם תקשורת וטלפוניה בענן לא היו המקצוע שלנו, גם אנחנו היינו בעיצומה של סחרחורת קלה, כי אם נודה באמת, היחידים שמבינים כתב יד של רופאים – זה הם בעצמם.

הרשו לנו תחילה להסביר, ואז ננסה לעשות קצת סדר. אתם בטח תוהים מדוע טרחנו לחפש רחוק כשהתשובות כבר ידועות לנו ויכולנו פשוט לתת לכם את השורה התחתונה.. ובכן, דברים שרואים מכאן לא רואים משם. זה חשוב שתראו הכל בעיניים שלכם, כדי שתעשו את הבחירה בעצמכם, זו שהכי נכונה לארגון שלכם. הרי עסקה טובה באמת היא כזו ששני הצדדים מרוצים ושמחים בה.

שנתחיל?

מרכזיות רבותי, מרכזיות

בחלוקה היררכית שנגזרת מהאבולוציה שעברו מרכזיות מבחינה טכנולוגית, מוגדרים שלושה ‘אבות-טיפוס’: מרכזייה אנלוגית, מרכזייה דיגיטלית ומרכזיית IP.

ראשית האבולוציה, מרכזיות טלפוניות אנלוגיות כללו תשתית מקומית וחיווטים שיוצאים מהן ואליהן, אחרי שנחפרו והונחו באדמה, במדרכות או בכבישים. היום, אפשר להשיג אותן רק כפריטי אספנות ב eBay.

הדור השני למרכזיות כבר הפך דיגיטלי. לאותה הטכנולוגיה שכוללת חיווט מקומי ומרכזיה פיסית בארגון, חיברו גם כבלים למחשב וכרטיס IP שיתמוך בחיבור לאינטרנט. בחירה במרכזייה דיגיטלית איפשרה, בזמנו, להנות מכל העולמות – ישן וחדש שהתאחדו לכדי יצור כלאיים היברידי שנתן תחושה של ‘ללכת עם ולהרגיש בלי’. במילים אחרות, ללכת עם חוטים וחיבורים מכל הסוגים, אבל באופן לא מפתיע, בלי ערך מוסף ממשי שנשאר רלוונטי גם בימינו.

דור שלישי למרכזיות כבר היווה פריצת דרך טכנולוגית. רשת האינטרנט החליפה את רשת הכבלים ובמקום קווי הטלפון המיושנים, האותות החשמליים תורגמו כבר לדיבור קולי על גבי רשת האינטרנט, בפרוטוקול VoIP – Voice over Internet Protocol.

כמו בדורות שקדמו להם, גם הטלפונים האינטרנטיים התאגדו על מנת לקיים אינטראקציה “פנימית” ביניהם, והתחברו כמרכזיית IP. השידוך הטבעי של הטלפונים הנייחים לרשת האינטרנט יצר מרכזיות חכמות, מבוססות IP בצורתו ה”טהורה”.

מרכזיית IP היא למעשה שרת אינטרנטי שמתחבר לטלפונים בעלי יכולות “אינטרנטיות”, בדיוק כמו כל שרת שמתחבר למחשב. אם תרצו, טלפון IP מהווה שלוחת מחשב בעלת יכולות אודיו, עם עיצוב וקונפיגורציה שזהים לטלפונים שולחניים קלאסיים.

נהוג להבדיל בין שתי תצורות של מרכזיית IP:

  1. מרכזיה פיסית (On-Site נקראת גם On-premises)
  2. מרכזיה וירטואלית (Virtual PBX).

במקרה הראשון, מרכזיית IP פיסית (On site/ On-premises), שרת התקשורת הוא קניינו הבלעדי של הארגון, מאוחסן ומתוחזק בכתובת הגיאוגרפית של המשרד, על כל המשתמע מכך. תוכנה ייעודית ( Avaya, Cisco, LG, Panasonic Asterisk ודומיהן) מחברת את שלוחות המרכזייה אל השרת, מה שמחייב את הארגון לדאוג לתחזוקה שוטפת, ובין היתר גם למציאת פתרונות גיבוי והתאוששות מאסון במקרה של תקלה או נפילה של השרת.

אפשרות שנייה היא תצורת מרכזיה וירטואלית (Virtual PBX) של השרת, שאינו מצוי או תלוי במיקום הגיאוגרפי של הארגון, אלא מותקן ומתוחזק מחוצה לו. שלוחות הטלפוניה מתחברות אל השרת באופן וירטואלי והוא אינו קניינו של הארגון, אלא ניתן בשירות חודשי ע”י ספק הטלפוניה במודל עסקי SaaS – תוכנה כשירות חודשי.

היתרון הבולט של השרת הוירטואלי על פני השרת בתצורה הפיסית, נגזר בעיקר מהעובדה שלא חלות עליו עלויות רכישה ותחזוקה, אלא רק תשלום חודשי קבוע שהשירות מגלם.

“אם גורם חיצוני מטפל בשרת שלי בחוות השרתים שלו, זה אומר שאני בענן” - האמנם?

בפוסט הקודם התחלנו להפיג את העירפול סביב מהפכת המחשוב בענן, שהתחילה, צמחה והתבססה הודות ליכולתם של שרתי מחשוב להיות וירטואליים. לפני שנחבר את כל הנקודות, בהקשר הזה חשוב להבדיל בין שתי תצורות וירטואליות של שרת המיחשוב (והטלפוניה כמובן).

בתצורה הראשונה, השרת יוצא מגבולות הארגון ועובר להתארח במשכנו החדש בחוות השרתים של ספק המחישוב או הטלפוניה (בטח הבחנתם שההבדל הוא מינוחי בלבד, אך העקרון זהה), מחוץ לגבולות הארגון.
תצורת אירוח זו, כשמה כן היא, נקראת מרכזיית IP Hosted.

במודל הזה, שלוחות הארגון מתחברות לשרת אחד, יחיד ומרוחק, בתוך “בית ההארחה” של ספק השירות. הארגון, על כל שלוחותיו, עשוי להיות דייר-יחיד (Single-Tenant) ולשריין לעצמו מעיין ‘סוויטה פרטית’ בחווה המפנקת, הכוללת בריכה משלו, שף צמוד וחדר קולנוע ביתי. במילים אחרות, הארגון מקבל סביבה וירטואלית (תשתיות, חומרה ומערכות הפעלה) ייעודיות רק עבורו.

אפשרות שנייה היא להצטרף לארגונים נוספים שמתארחים באותו בית המלון, ולחלוק עימם את תשתיות האירוח (בריכה, חדר-אוכל ולובי), בארכיטקטורה מרובת-דיירים (Multi-Tenants) בה התשתיות משותפות לכולם.

אם הייתם צריכים לבחור בין שתי האפשרויות, הראשונה נראית, לכאורה, הרבה יותר מפתה מכל קרנבל אגאדו-דו-דו המוני בבריכה המשותפת, שמח וקצבי ככל שיהיה. אם כך, איך זה שדווקא ארכיטקטורה וירטואלית מרובת דיירים נחשבת היום לאפשרות המועדפת, המושכלת וההגיונית מבין השתיים? הסיבה היא שארכיטקטורה מרובת דיירים שחולקים משאבי מיחשוב או תקשורת, היא היחידה שמחזקת כל אחד ממשתמשי הקצה שלה באמצעות משאבים ומאפיינים שלא היו עומדים לרשותם אילולא הבחירה בשיתופיות.

אז מה באמת ההבדל בין מודל אירוח (Hosted) השרתים למודל הענן (Cloud)?

הארכיטקטורה מרובת הדיירים מהווה נקודת השקה משותפת שמאפיינת בעיקר את תצורת המחשוב והטלפוניה במודל ענן, אך גם לתצורת Hosted.

מרכזיית IP מבוססת Cloud, לוקחת את המרכזייה המתארחת במודל Hosted ללוקיישן דומה, אבל במדינה אחרת לגמרי.

בדומה למודל Hosted , גם בענן השרת מטופל ומתוחזק ע”י ספק השירות מחוץ לארגון, במודל עסקי SaaS (שירות חודשי). אך ההבדל העיקרי והמשמעותי ביותר בין מרכזיית Hosted IP לבין מרכזיית Cloud IP הוא שבמקום חיבור לשרת אחד ב”בית הארחה” אחד, הספק מתחזק כמות מרובה של שרתים שמפוזרים בין חוות שונות (Data Centers), במיקומים גיאוגרפיים שונים, כך שכל משתמש קצה נרשם ומתחבר לחוות השרתים הקרובה והזמינה לו ביותר. אם נחזור לאנלוגיית האירוח התיירותי – מדובר ברשת שלמה של בתי מלון, בפריסה עולמית.

שימוש בתשתיות ענן מעניק לך כרטיס חברות אוניברסלי לכל סניפי הרשת: ממש כמו ב Hilton או Holiday-Inn, בכל מקום שתגיעו אליו בעולם תמיד תוכלו להיכנס, להזדהות בקלות, לעשות צ’ק-אין בזריזות ולהנות מאותה רמת שירות ותנאים, אשר זהים בכל שלוחות הרשת בעולם. המחיר שתשלמו תמיד יהיה אחיד, ותמיד תמיד יחכה לכם חדר פנוי, ערוך לארח כמה אנשים שתצטרכו. ממש כמו בבית. ארכיטקטורת השרתים בענן תהיה תמיד מרובת דיירים, אך גם מרובת “סניפים”, ובכך מהותה.

ו, הלכה למעשה, מרכזיית טלפוניה IP במודל ענן. שלוחות המרכזייה מתקשרות ומחוברות אל מול כל ענן הטלפוניה, ולא רק מול שרת אחד בודד.

חברת גרטנר (Gartner Inc.) האמריקאית, שמתמחה במחקר וייעוץ בתחום טכנולוגיות המידע (IT), פרסמה ביוני 2009 מחקר מקיף שמגדיר את חמשת המאפיינים למחשוב ענן. אתם כמובן מוזמנים להכנס לקישור ולקרוא בעצמכם, לנוחיותכם כבר סיכמנו הכל בטבלה:

אז איך זה שענן אחד לבד מעז, איך הוא מעז? 

כמוכם, גם אנחנו מודעים לאמורפיות והערפול הרב שיש סביב מושג ה’ענן’. אותן תכונות שסייעו להעלות על כס את המהפכה “המעוננת”, בה בעת גם חיזקו לצערנו את הבילבול. בניגוד למה שהרוב חושבים, מחשוב ענן הוא לא רק פועל יוצא של מיקומו הפיסי של השרת, או לכך שגורם חיצוני מתחזק אותו, או אפילו לעובדה שאתם חולקים משאבים ותשתיות.

למאפיינים השונים שחקרו בגרטנר יש השפעה ישירה לא רק על מה שהשרת יודע לעשות, אלא גם על איך שהוא עושה זאת.

ואותו “איך”, הוא מה שהופך את הטלפונייה בתצורת ענן לגישה כל כך מהפכנית.

הנוחות בכך שאין צורך בתשתיות או בניהול ותחזוקה של מערכות מקומיות, מאפשר לכם להתרכז ולהתמקד בתחום העיסוק העיקרי שלכם, בזמן שכל השאר מנוהל ומטופל ע”י ספק השירותים בענן, שזה תחום העיסוק העיקרי שלו.

חוסר התלות בחומרה ובמיקום הפיסי שלה, מאפשרים גישה למערכות וליישומים שונים, מכל מקום בעולם, ללא הגבלה של דפדפן או תלות בסוג יחידת הקצה. השירות שלנו לדוגמא, כולל גם אפליקציה לסמארטפון ושלוחת Soft-Phone למחשב. כך אפשר למעשה לקיים שיחות טלפוניות מכנס בחו”ל, באותה איכות ובאותה עלות, ממש כאילו אתם יושבים במשרד הסמוך. ככה זה כשהטלפוניה לא תלויה במיקום הגיאוגרפי של משתמש הקצה וכל שלוחה מתחברת באופן “מקומי” למערכת, בכל מקום בעולם.

כאשר מערכת שכבתית של שרתים עובדים בתיאום כיחידת מחשוב אחת, אתם יכולים להיות בטוחים שגם במצבי חירום או מזג אויר קיצוני, ולא רק בשגרה, הארגון מקבל את אותו כוח מחשוב (וטלפוניה) שהוא זקוק לו, פשוט כי תמיד, תמיד יש עוד. עוד שרת שמחובר, בעוד חוות שרתים, בעוד מדינה, בעוד יבשת. האלמנט הזה מעניק שרידות אוטומטית במעבר ל Data Center מקביל במקרה של תקלה, עם DRP שמאפשר רציפות עסקית והתאוששות מהירה במקרה של קריסה או אסון.

חיבור הטלפונייה לענן המחשוב מאפשר גמישות ברכישת השירותים עם יכולת להתאים את ה’ווליום’ לעוצמה ולתדירות על פי הצורך שלכם, ולשלם רק על מה שאתם זקוקים לו וצורכים בכל רגע נתון. למה שתצטרכו להתנבא בנוגע לביצועים שלכם בעוד חודש או שנה? אתם לא אמורים להזמין ולהתחיל לשלם על שירות שכנראה, בשאיפה, תצטרכו רק בעתיד.

אותה גמישות, אגב, מבטיחה שלנצח נצחים המוצר שאיתו תעבדו הוא המעודכן והחדיש ביותר. תמיד. בדיוק כמו פלטפורמות שימושיות אחרות בענן, דוגמת Gmail או פייסבוק, גם טלפוניה בענן “טהור” (Pure Cloud), מרגע התהוותה, נבנית ומתוכננת כך שמשתמש הקצה זוכה לקבל מוצר “חדש” בכל רגע נתון (חבל שאין לנו את אותו הסידור עם יבואן הטלוויזיה השטוחה שרכשנו רק לפני שנתיים, אה?). בזכות העובדה שהשירות ניתן על גבי רשת האינטרנט – בכל פעם שאתם עושים Login למערכת, ממשק האינטרנט “האישי” שלכם (החשבון שלכם) תמיד יהיה מסונכרן לגרסה העדכנית ביותר של המוצר. לכן, גם כשמושקת גרסת שימוש חדשה, אין צורך בהטמעות נוספות, הסרות או התקנות.

המוצר לעולם לא מתיישן ואתם יכולים להיות רגועים ובטוחים שגם בעוד חמש שנים, מערכת הטלפוניה שלכם נחשבת מעודכנת וחדשנית באותה המידה כמו היום. Future Proof כהלכתו.

נסכם את דברינו בתרגום חופשי של ציטוט מתוך מאמר נחמד שכתב אוון סווארט על מחשוב ענן ומחשוב “כמו ענן”, שמסכם את כל הנושא בדוגמא על המשאית האמפיבית (אין באמת דבר כזה, כן?):

“לחבר פתרון פנימי כלשהוא לאינטרנט ולקרוא לו ‘ענן’, זה כמו לקחת משאית, לאטום אותה מפני חדירת מים ולקרוא לה צוללת: זה יכול להתאים לתיאור ברמה הטכנית, אבל לא לזה התכוון המשורר.”

“Connecting an internal solution to the web and calling it “cloud” is a bit like waterproofing a truck and calling it a submarine: It might technically fit the description, but it’s clearly not meant for that.”

צוות Voicenter