מדוע מוקדים טלפוניים בינוניים וגדולים מאמצים טכנולוגית ענן?

מדוע מוקדים טלפוניים בינוניים וגדולים מאמצים טכנולוגית ענן?

כיום מוקדים טלפוניים רבים מבצעים או ביצעו טרנספורמציה משימוש בשרתים בחצר הלקוח (ON SITE) לפתרונות היברידיים (חצר הלקוח ובענן) או מבוססי ענן בלבד. חברות רבות מבינות שעל מנת לקחת חלק בטרנפורמציה הדיגיטלית ולהתקדם בעתיד לחזית החדשנות הן חייבות לעבור לעבודה בתצורת ענן באופן היברידי או מלא. BI, AI, IoT, אבטחת מידע מתקדמת, רובוטיקה והדפסה בתלת מימד, ועוד, כל אלה פועלים באופן יעיל, מהיר ונגיש יותר בענן. בנוסף על כך המעבר לתצורת ענן מאפשר לארגונים לבנות פתרונות אג'ילים, מותאמים אישית ורוחביים מבלי לרכוש חומרה ותכנה בעשרות אלפי שקלים ולדאוג לתחזוקתה השותפת.

מדוע מוקדים עוברים לענן?

אג'יליות, גמישות והתאמה אישית

מוקדים טלפוניים בינוניים וגדולים עוברים גם הם למערכות תקשורת בענן. הטרנספורמציה לענן מונעת ממגוון סיבות שהראשונה שבהן היא הגדלת גמישות (אג'יליות בגרף מטה) מערכת הטלפוניה. מוקדים כבר אינם מעוניינים לרכוש מערכות טלפוניה מקומיות בעלות יכולות קבועות שאינן מתחדשות. מנהלי מוקדים מעוניינים במגוון יכולות בסיסיות ומתקדמות המתאימות לאופן פעילות המוקד שלהם באופן ייעודי, לעיתים קרובות ארגון מכיל מספר מוקדי שירות כאשר כל מוקד שירות עובד בתצורת עבודה שונה. מערכת טלפוניה בענן מסוגלת לאגד תחת קורת גג אחת מספר מוקדי שירות, סניפים ואפילו משרדים הממוקמים במדינות שונות כאשר לכל אחד מהם תצורת עבודה וצורכי טלפוניה שונים לחלוטין ממוקד אחד למשנהו.

שיפור חווית לקוח

נתון זה משמח מאוד והוא מצביע על מגמת שינוי בתחום מקבלי ההחלטות בנוגע למערכות ארגוניות. אם בעבר מערכת טלפוניה נתפסה כמערכת ארגונית טכנית שמנהלי IT או מנמ"רים הם הדמות שללא כל צל של ספק אמונה על בחירתה וניהולה, היום כבר ברור שיכולות מערכת הטלפוניה ויכולותיה היא גורם מרכזי בהשפעה על חווית הלקוח של הלקוחות. כתוצאה מתובנה זו, כעת מנהלי השירות שאחראים על שביעות רצון הלקוחות הם אלה הדוחפים קדימה את הטרנספורמציה לענן בתחום התקשורת הארגונית ואף מקבלי ההחלטות בנושא. אם בעבר המנמ"ר היה בוחר את מערכת הטלפוניה על פי מדדי חסכון כספי ויעילות בלבד היום מנהלי המוקד בוחרים את הפתרון על פי שירות טכנולוגי כזה אחר שמטרתו היא לשפר את חווית הלקוח.

 

מהירות התקנה

מקבלי פתרונות מעדיפים פתרונות מהירי התקנה וקלים להטמעה וזו הסיבה השלישית למעבר לטכנולוגיה בענן. במעבר לענן במודל SaaS מערכת הטלפוניה מגיעה אליכם כמוצר מוגמר לחלוטין וכל מה שנשאר לכם הוא רק לאפיין אותו על פי מרכי המוקד שלכם. חשוב לא להקל ראש בנושא ולזכור כי מערכת טלפוניה המתבססת על טכנולוגיית VOIP צורכת רוחבי פס וטופולוגיית רשת מותאמת ולכן יש לקחת את תחומים אלה בחשבון יחד עם הצורך להתחיל לעבוד עם מערכת בענן כמה שיותר מהר.

אין צורך ברכישה ותפעול חומרה

כאשר רוכשים מערכת בענן האחריות לטיפול בחומרה, שרתים, אבטחת מידע וכו' עובר באופן אוטומטי לספק. עסקים ומוקדים רבים מעדיפים להוריד מהארגון את הצורך בתחזוקה ובכוח אדם מיותר שניתן לוותר עליו בקלות ולהעביר את האחריות לספק שלעיתים קרובות מסוגל לספק תקני אבטחת מידע מחמירים יותר ותחזוקת שרת מקצועית יותר.

עובדים מהבית

היום תצורת העבודה הופכת לגמישה יותר ועובדים רבים רוצים ואף דורשים לעבוד מהבית באופן חלקי או מלא. כתוצאה מכך ארגונים רבים מאפשרים לעובדיהם לעבודה מהבית, האתגר מתחיל היא באופציה לאפשר נגישות לכלל המערכות גם מרחוק. אותה התצורה עובדת גם במוקדי שירות, חברות מתחילות יותר ויותר לאפשר לעובדיהם לעבוד מהבית באופן מרוחק וחייבות למצוא פתרונות תקשורת המתאימים באופן מלא לתצורת עבודה זו. שאלת הבקרה על העובדים המרוחקים הופכת להיות כלל לא רלוונטית משום שכולם מנוטרים במערכות זמן אמת ודו"חות ביצועים.

 

אינטגרציה פשוטה למערכות CRM/ERP ואנליטיקה

אינטגרציה פשוטה ומהירה למערכות מידע אחרות תורמת רבות הן ברמת הנגשת המידע לנציגים וחסכון בזמן תפעולי ובכך מגבירה את יעילות העבודה וההספק היומי. כתוצאה מהנגשת המידע המהירה לנציגים הלקוחות מקבלים תשובות בזמן קצר יותר ושביעות רצונם עולה מהשירות. ניתן להבין מכך שאינטגרציה משפיעה באופן מיידי על שתי חזיתות חשובות בעולם המוקדים כך שאין זה מפתיע שזו אחת הסיבות המובילות במעבר לפתרון ענן. נקודה נוספת חשובה ביותר היא שהאינטגרציה בין מערכות מאפשרת לדאטה לעבור בין המערכות וכך נגישה יותר לניתוחי עומק והסקת מסקנות.

 

כיום, אין ספק כי ניתן להגיד בפה מלא כי מעבר מוקדים בינוניים וגדולים לשירותי ענן הינה עובדה שלא משתמעת לשתי פנים. המרוץ לשיפור באופן מתמיד, הן ברמת הקלות והיעילות הארגונית והן ברמת השירות משפיעים גם על הספקים ודוחפים אותן לפתח פיצ'רים ופתרונות חדשים ומתקדמים שהמענה עליהם נמצא בענן. השאלה המרכזית היא האם גם אתם כבר מתמודדים עם השאלות הללו ושוקלים לעבור לענן על מנת להישאר רלוונטיים?

Voicenter