מהיום יש לך את התמיכה שלנו כל הזמן

מהיום יש לך את התמיכה שלנו כל הזמן

היכן ניתן למצוא את כל ההסברים על המערכת שלנו?

מערכת תקשורת עסקית לא חייבת להיות מסובכת לתפעול. זה אחד העקרונות שמנחים אותנו כבר שנים, ובנוסף ל Look&feel ידידותי וממשקים אינטואיטיביים ככל שניתן, בכל מה שקשור לחוויית השימוש, דברים חייבים להישאר פשוטים גם עבור מי ש”אין לו חוש טכני”.

אז לקחנו את כל הידע שצברנו במשך שנים, סידרנו, כתבנו וערכנו אותו, ועכשיו מה ששלנו – גם שלכם! הכיף הגדול – לא צריך סיסמאות או כרטיס כניסה מיוחד.

הכניסה לאתר מתבצעת מהכתובת הזו www.voicenter.co.il/support, אנטר אחד ואתם בפנים.

אנחנו שמחים וגאים לשתף אתכם באתר התמיכה החדש שעלינו, וזה מה שתמצאו בו כשתצטרכו תשובה לשאלה הבאה שתהיה לכם:

מחפשים – מוצאים

לפני שנצלול לפירוט הנושאים שהעלינו לאתר התמיכה, כדאי לדעת שכדי למצוא מידע על נושא מסוים, אין סיבה ש”תטבעו” בים המידע שקיים בממשק. פשוט לחצו על אייקון החיפוש בפינה הימינית העליונה של האתר (זכוכית מגדלת), ותוכלו למצוא את מה שאתם זקוקים לו בזריזות >

ותראו איזה תוצאות מגוונות קיבלנו בחיפוש הביטוי ‘שיחות יוצאות’:

תוצאות חיפוש עבור שיחות יוצאות voicenter support

תפעול המרכזייה – כל ההסברים אודות CPanel

המרכזייה הטלפונית מתופעלת באמצעות לוח הבקרה (CPanel), אליו נכנסים באמצעות שם משתמש וסיסמא, וזה ה-Back office של כל מערכת התקשורת של הארגון. אם שאלתם את עצמכם שאלות כמו: איך להוסיף או להסיר משתמשי-קצה? כיצד לנהל את ניתוב השיחות? ואיך לעדכן את ההקלטה בנתב? ובכן, זה האיזור באתר התמיכה בו תוכלו למצוא את כל האינפורמציה שתצטרכו כדי לעדכן דברים בעצמכם, בכמה לחיצות כפתור. כמו למשל:

עבור כל אחד מהנושאים תמצאו פירוט לתתי נושאים – ואפשרות לנווט ביניהם בנוחות באמצעות הסרגל מימין.

כל המידע על המוניטור למוקדים טלפוניים
ניהול מוקד טלפוני הוא עולם ומלואו, וכולנו מבינים עד כמה זו משימה מאתגרת. כדי להצליח לנווט בין הממשקים על מנת לתעדף משימות ולסנן עיקר מטפל, רוב המידע הארגוני שנאסף במערכת שלנו מוגש בצורה גראפית ככל שניתן. ועדיין, ויזואלי ככל שיהיה, כדי לסדר עבורכם את הדאטה באופן ברור, חילקנו את אזור ההדרכה על ה-Monitor באתר התמיכה לשלושה נושאים: דוחות המערכת (על תפקוד המחלקה בדיעבד), מסכי Dashboard (על תפקוד המחלקה כולה בזמן אמת) ומסכי Real-time (על תפקוד כל נציג/ה במשמרת בזמן אמת).

הדוחות

רק מי שעוסק בניתוח של התנהגויות עבר, יוכל לנבא התנהגויות צרכניות עתידיות, ולפעול בצורה אופרטיבית כדי להשפיע על התוצאות לטובתו.

איזור הדוחות באתר התמיכה כולל בשלב זה רק רשימה חלקית של מלאי הדוחות שקיימים במערכת, אלו כמה מהם:

  • כמות שיחות לעומת דקות למשתמש
  • חלוקת תעסוקה יומית למשתמש
  • השוואת דקות בין משתמשים
  • שיחות נכנסות למספר לאורך היום
  • סטטיסטיקת מעגל המתנה שעתית
  • סה”כ שיחות יוצאות ליום
    עבור כל אחד מהם כתבנו הסבר מפורט, מה ניתן ללמוד מהדו”ח והוראות כיצד לערוך את ההגדרות על מנת להתאים את הדאטה לתאריכים ולרזולוציות המידע שמתאימים לכם.

הדשבורד(Dashboard)

כאן תמצאו את כל ההסברים אודות תצוגת ביצועי המחלקה בזמן אמת (מה שבד”כ מוקרן על גבי מסך המוניטור שתלוי על הקיר במוקד). איזור ה Dashboard באתר התמיכה כולל סקירה כללית והסברים אודות אופן חישוב הנתונים שמוצגים, וכיצד לאפיין אותם כדי להתאים אותם לתצוגה מותאמת אישית. כמו כאן, למשל:

או כאן, בתצוגת ספידומטר:

תצוגת ספידומטר

תצוגת זמן-אמת (Real-Time)

הלב הפועם, שלא נאמר מרכז העצבים (לא אומרים, באמת שלא) של המוקד הטלפוני – תצוגת ביצועי הנציגים והמוקדניות בזמן אמת Real-Time, מוסבר לפרטי פרטים באתר התמיכה, כולל הכוונה לאיזור בו תוכלו לערוך את ההגדרות כרצונכם ולקבל תמונת מצב מותאמת לנסיבות.
כמו כאן, על תצורת הטבלה:

תצוגת טבלה - נתוני משתמשים

או בקוביות, כמו כאן:

נתוני משתמשים - תצוגת קוביות

מערכת תקשורת ארגונית ממש לא חייבת להיות מסובכת לתפעול, וחשוב מכך – היא צריכה להיות מסוגלת להתאים את עצמה לצרכים הארגוניים שלכם

כשאתם זקוקים לרזולוציה הגבוהה ביותר בניהול היומיומי של המוקד – תצורת Real-Time עבור כל אחד ואחת מהמוקדנים במחלקה – תאיר עבורכם את הדרך לשליטה בכל מה שקורה, בכל רגע ורגע, בכל שלוחה פעילה.
באיזור ה Real-Time שבאתר התמיכה תמצאו הכוונה להגדרות התצוגה – כדי שתוכלו להתאים אותה למה שחשוב יותר (או פחות) לראות על המסך, ותקבלו מקרא מלא והסברים אודות רכיבי הטבלה ואופן חישוב הנתונים (כמו מה נכלל בהם ומה לא).

ואם בא לנו לפנק?
לפעמים תצטרכו תשובות שקשורות לטלפוניה הארגונית רק בעקיפין, וחשוב לנו לעזור גם אם לא מדובר רק על מערכת Voicenter. לכן הוספנו אזור שלם של תוכן וקישורים לעזרה מיידית, וזה מה שתמצאו בו:

  • הדרכה כיצד לאפשר לנו גישה להשתלטות מרחוק, על מנת שנוכל לעזור מאצלנו במהלך שעות הפעילות
  • קישור להורדה ישירה של תוכנת הסופטפון (Softphone)
  • לינק להורדת תוסף החיוג בקליק והאפליקציה לכרום
  • קישור לחישוב אזורי זמן
  • רשימת קידומות חיוג לכל חלקי העולם

וזוהי רק ההתחלה

מערכת תקשורת ארגונית ממש לא חייבת להיות מסובכת לתפעול, וחשוב מכך – היא צריכה להיות מסוגלת להתאים את עצמה לצרכים הארגוניים שלכם, ולא ההיפך. כעת, אם יש משהו שאתם לא בטוחים איך נכון להתבונן בו ואיך חישבנו את הנתונים – תוכלו למצוא את התשובה גם מחוץ לשעות הפעילות של מחלקת התמיכה שלנו, אפילו מהסמארטפון, או מהלפטופ על הספה בבית.

זה הקישור (למקרה שתרצו לשמור אותו אצלכם במועדפים): www.voicenter.co.il/support

ומה צפוי בהמשך?

  • הדרכות וידאו על הנושאים שהכי מעניינים אתכם. כתבו לנו למייל הזה webmaster@voicenter.co.il או בתגובות למטה אם יש משהו מיוחד שהייתם רוצים שנתמקד בו בתור התחלה
  • מידע מפורט על מכשירי טלפון פופולריים קיימים, וחשיפה של טלפוני IP מתקדמים שאנו מכניסים למלאי מעת לעת, כמו גם ציוד רשת חדשני שעשוי לשפר את יכולות התקשורת של הארגון שלכם
  • הרחבות על ניהול החייגן האוטומטי, וכיצד לאפיין קמפיינים טלפוניים שיגבירו את התפוקות של השיחות הנכנסות במוקד הטלפוני
  • דוחות חדשים שאנחנו עדיין עובדים על פיתוחם, יתעדכנו גם הם בטאב הדוחות שבאתר תמיכה

אנחנו כמובן נספר כשהדברים יהיו מוכנים וזמינים.

תתחדשו!

צוות Voicenter