מה כבר הספקת לעשות השנה כדי לשמור על הלקוחות שלך קרובים?

מה כבר הספקת לעשות השנה כדי לשמור על הלקוחות שלך קרובים?

טרנדים חמים בעולם התקשורת העסקית

עולם התקשורת העסקית, ובכללם המוקדים הטלפוניים, כבר מזמן לא עוסק רק ב ‘הלו, הלו’. הוצאת שיחות או מענה ללקוחות הן פעולות שבשגרה, אולם כיום הן כבר לא מתקיימות רק בדרכים המסורתיות, בטח לא כפי שהיה לפני חמש או עשר שנים. כשטכנולוגיות טלקום חדשניות, ברובן מבוססות SaaS, פוגשות את הצרכים והציפיות של הלקוחות שלכם – נוצרות מערכות יחסים עסקיות בעלות קווי דמיון כמעט חבריים. הלקוחות שלך מצפים לזה ממך, לעובדי החברה זה נוח יותר ככה – וכולם יוצאים מרוצים.

אילו מהטרנדים כבר אימצתם במחצית הראשונה של השנה?

אם העסק שלך מפעיל מוקד טלפוני, זה בול בשבילך – הנה לפניך כל המגמות ששנת 2016 הביאה איתה, קראו וסמנו לעצמם איפה אתם עומדים.

1. Multi-channelרק טלפון ואי-מייל כבר לא מספיקים. לא לך ולא ללקוחות שלך. הודות לטכנולוגיות תקשורת מגוונות, וטשטוש הגבולות בין ה’פרטי’ ל’עסקי’ (מודל עבודה מהבית וזמינות “משרדית” גם מהסמארטפון) – רף הציפיות של לקוחות מול ארגונים ממשיך לעלות גם השנה. בין אתם B2C או B2B – במגמה שהתחילה כבר לפני כשנתיים – הלקוחות שלך מצפים ליותר משניים-שלושה צינורות מקובלים בהם יוכלו לקבל ממך מענה.
איך עושים את זה?

ככה:

Multi Channel

2. אינטגרציות של כלל מערכות המידע של הארגוןיכולות Omni-channel כמו שהזכרנו בסעיף הקודם, מתאפשרות בקלות כשבוחרים מערכות שיודעות להתחבר ביניהן. הרי כולנו מכירים את התחושה המרגיזה בה צריכים שוב ושוב לספר לכל מוקדן/ית או אחמ”ש/ית את הסיבה לשמה התקשרנו למוקד הטלפוני, לציין שכבר שלחנו מייל (ומה היה כתוב בו), שאפילו כתבנו דרך עמוד הפייסבוק של החברה, ואז לדקלם מספר הטלפון שלנו או את תעודת הזהות, עד ש”מוצאים” אותנו במערכת. חיבור של מערכות המידע של הארגון (CRM, טלפוניה, ממשק המכירות והנה”ח, למשל) נותן לנציגים במוקד את התמונה המלאה על האדם איתו הם מדברים, מקצר משמעותית את זמן הטיפול ומעל הכל, יוצר תחושה של מענה מקצועי מטעמכם.

את כל המערכות תוכלו לחבר לפלטפורמה מאחדת אחת – ותחסכו לעצמכם את המעבר המסרבל בין שלל מסכי המחשב של כל אחת מהן.

חיבור של מערכות המידע של הארגון נותן לנציגים במוקד את התמונה המלאה על האדם איתו הם מדברים, מקצר משמעותית את זמן הטיפול ומעל הכל, יוצר תחושה של מענה מקצועי מטעמכם.

3. מערכות תקשורת מבוססות Cloudמעבר של ארגונים לתשתיות מיחשוב בארכיטקטורת ענן, אשר הולכת וגדלה בכל שנה ברחבי העולם, ניכרת ביתר שאת בתחום הטלפוניה ומערכות תקשורת עסקיות. הטמעת מרכזיה מבוססת ענן מאפשרת את הגמישות בהקמה או צמצום שלוחות (בהתאם ל High-season של תחום העיסוק, למשל, או בפתיחת סניפים באתרים מרוחקים), כמו גם חיבור ישיר באמצעות סופטפון או אפליקציה לנייד.

טכנולוגיית הענן מצטיינת במאפיינים מובנים שנגזרים מטבעה של הארכיטקטורה, אשר אינם קיימים במערכות תקשורת אנלוגיות On-premises. בנוסף לצמצום הוצאות התקשורת (פועל יוצא של תצורת הטכנולוגיה עצמה), הערך המוסף שארגונים מציינים במעבר הוא בעיקר השקט הנפשי בכך שהטיפול בתשתיות עוברת לספק חיצוני, שאחראי גם לרכישת ה”ברזלים” (שרתים, חשמל, הקצאת שטח וכו’) וגם לתחזוקה שלהם.

4. FCR כעקרון מנחהFirst Call Resolution – פתרון בשיחה אחת, אינו רק פרמטר מדיד ונפוץ במוקדים טלפוניים, אלא תפיסת עולם ארגונית. שאיפה של ארגונים לספק פתרון מתאים – כבר במעמד פתיחת הפניה, תואמת את גישת ‘מינימום משאבים-מקסימום תוצאות’: כמה שפחות ניתוב וסירבול, עם כמה שיותר דרכים אפשריות לפתרונות אפקטיביים לפניית הלקוח – כבר בהתקשרות הראשונה. האינטרס הוא משותף ויוצר win-win situation שמצמצם שימוש במשאבי הארגון (כוח-אדם, זמן) מחד, ומאידך מעלה את שביעות רצון הלקוחות באופן משמעותי.

לכל תחום עיסוק עשויים להיות יעדי FCR שונים, אשר נובעים מתפיסת השירות או תורת המכירה שהארגון אימץ לעצמו. בידקו האם אתם עומדים בציפיית הלקוחות שלכם, ומה עליכם לשנות השנה כדי ליישר קו. זה הזמן לשאול את עצמכם: האם FCR מהווה יעד עבורי? האם ידוע לי איך למדוד אותו? ובכלל, מה ייחשב ‘פתרון-במכה-ראשונה’ מבחינתי?

5. דגש על יחס אישיפרסונליזציה מוכרת בעיקר בהקשר של מערכות מיחשוב או אפליקציות, והשנה היא צוברת תאוצה בהקשר האנושי. ארגונים שמתחרים על קהל לקוחות בשוק רווי, מצליחים ליצור יתרון עסקי באמצעות ה’אקסטרה-מייל’ האישי, שמקבל רוח גבית הודות לטכנולוגיות קלות להטמעה.

מערכת טלפוניה חכמה מסוגלת לא רק לזהות את הלקוח על פי מספר הטלפון ממנו מתקשרים, אלא מנתבת אותו אוטומטית למעגל המתנה ייעודי עבורו (בהתאם ל”דירוג” שתתנו לו, או היקף פעילותו העסקי), תשמיע לו מסרים שיווקיים מותאמים רק לו, וממש לפני המענה, תקפיץ למוקדן את כרטיס הלקוח למסך המחשב, כך שבמקום ‘הלו’ אפשר יהיה לומר “צהריים טובים מר לוי, טוב לשמוע ממך”. מרשים, לא? אין אישי מזה, והשיחה כבר מתחילה ברגל ימין, מה שמייצר תקשורת שמקרבת את הלקוח לקניה או הקשבה.

6. Callback אוטומטיכולנו אנשים עסוקים, והלקוחות שלך מצפים שגם אצלך בארגון יעריכו את הזמן שלהם, ובמקום להמתין על הקו למענה, מנוטרלים מהיכולת להמשיך בשגרת היום, תדעו לחזור אליהם כשמגיע תורם.

חברות שמטמיעות את הפיצ’ר מעוניינות להעניק ללקוחות שמתקשרים שירות טלפוני קצר ויעיל, בעיקר כדי לא “לעייף” את הלקוח/ה עוד לפני שהתחילה השיחה.
ואם תוסיפו לנתב השיחות גם הדרכה מוקלטת לנושאים נפוצים של פניות טלפוניות (שעות פעילות, מספר הפקס או כתובת הדוא”ל), תוכלו לצמצם את זמני הממתינים למענה בצורה משמעותית מאוד.

7. שירות עצמילקוחות נוטים לחבב את תחושת המסוגלות בפתרון בעיות בכוחות עצמם (בעצם, מי לא?). ארגונים כיום מציעים אתרי תמיכה ייעודיים, מדריכי תפעול מצולמים ב You Tube או מענה אינטראקטיבי בניתוב ה IVR של החברה, אליו ניתן להעלות ‘שאלות נפוצות’ מוקלטות, אחריהן מקישים אפשרויות בחירה – עד לפתרון. אמנם מדובר בהשקעה בבניית שאלות-תשובות בצורה מושכלת, אך זו ללא כל ספק השקעה משתלמת במיוחד, משום שהיא יכולה להפחית את העומס במוקד ב 50%, כמו במקרה הזה.

לסיכומם של דברים קיצרנו את שבעת הסעיפים לרשימה מתומצתת שתוכלו לקחת איתכם לדרך.

רשימת הסעיפים
גם אם עוד לא יישמתם חלק מהם (או בכלל), זה עוד לא מאוחר – אנחנו בדיוק באמצע השנה ואין זמן טוב יותר מלהתחיל עכשיו.

 

 

צוות Voicenter